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O CRM é uma ferramenta essencial para empresas que pretendem melhorar a relação com os seus consumidores, otimizar processos internos e aumentar a competitividade. A implementação de um sistema CRM não só melhora a eficiência operacional como também proporciona uma visão integral, detalhada e personalizada do percurso do cliente e melhora a tomada de decisões e as estratégias.
Este artigo apresenta informações sobre o que é um CRM e as suas características, os principais tipos de sistema de CRM, como a inteligência artificial pode potenciar o CRM e de que forma a Universidade Europeia pode apoiar o seu desenvolvimento profissional.
A Pós-Graduação em Data Science & Business Analytics Online, por exemplo, oferece aos estudantes as ferramentas essenciais para analisar, visualizar e prever com base em informações reais. Com técnicas estatísticas acessíveis, apoia a transformação de dados em conhecimento útil. Por outro lado, a Pós-Graduação em Data Analytics & Big Data Online apoia a resolução de problemas com dados, a identificação de padrões, a tomada de decisões inteligentes e oferece competências avançadas em Analytics e Machine Learning.
O CRM (Customer Relationship Management) refere-se à gestão das relações com os consumidores. Trata-se de um software de gestão que facilita o trabalho nas áreas de vendas, marketing, dados e atendimento ao consumidor, mantendo um registo de todos os pontos de contacto e interações com potenciais clientes e utilizadores.
São diversas as vantagens de um CRM. Uma pesquisa mostra que grandes empresas portuguesas identificou como principais motivações para a adoção de sistemas CRM a redução de custos, melhoria da satisfação do consumidor e vantagens competitivas.
Os sistemas CRM mais avançados não só recolhem e acompanham a informação básica dos potenciais clientes, como também os encaminham para os representantes de vendas adequados, registam as interações com as equipas de apoio técnico ou serviço ao consumidor, dessa forma, cria um perfil mais completo do consumidor em potencial. Um relatório do LinkedIn indica que 65% dos profissionais de vendas utilizam CRMs sendo uma das ferramentas de software mais populares para as empresas.
Uma plataforma de CRM desempenha as seguintes funções:
As aplicações de CRM ajudam no desempenho das equipas de vendas, a compreender o percurso do consumidor e a desenvolver técnicas de vendas (captação e fidelização de consumidores e potenciais clientes).
Por outro lado, o ERP (Enterprise Resource Planning) liga os fluxos de informação na empresa, padroniza os processos, melhora a qualidade do atendimento ao consumidor e fornece informações estratégicas para a tomada de decisões.
Ao integrar estes dois sistemas na empresa, o fluxo de informações e dados torna-se ainda mais ágil e melhora o desempenho empresarial.
CRM database
O CRM database é uma parte essencial do sistema CRM que armazena e organiza dados importantes dos consumidores. Interage com outras funcionalidades, como a personalização de email marketing e apoio ao consumidor, o que garante uma experiência mais eficiente e personalizada.
Benefícios de um CRM database:
A inteligência artificial (IA) aplicada ao CRM integra algoritmos e modelos de Machine Learning ao sistema tradicional ao automatizar tarefas e analisar dados. Isto permite gerar insights valiosos sobre os consumidores, melhorar a gestão das relações e apoiar decisões mais informadas. A IA é especialmente útil para otimizar a interação com os consumidores.
As principais vantagens de utilizar a IA e o CRM incluem:
Existem diferentes tipos de CRM, desde os de código aberto até os de código fechado. Também se encontram CRM na nuvem e CRM por demanda, que implicam a aquisição de uma licença para instalar os programas em servidores e dispositivos da empresa e pode personalizar as suas características consoante as necessidades da empresa. Conheça mais sobre como fazer a gestão de CRM.
Este software permite gerir as relações com os consumidores, fornece informações sobre o nível de satisfação com o atendimento e os produtos ou serviços da empresa. É geralmente utilizado para desenhar estratégias de aproximação e atendimento ao consumidor nas várias fases do ciclo de vendas.
Este software permite-lhe acompanhar os consumidores através dos diferentes canais de comunicação. Centraliza todas as interações que os consumidores têm com as áreas de serviços ou vendas. A informação é utilizada para melhorar a relação com os consumidores e identificar os potenciais clientes com maiores probabilidades de adquirirem os produtos ou serviços.
Este tipo de CRM recolhe e analisa uma grande quantidade de dados de consumidores, sejam antigos ou novos. Com uma perspetiva global, o CRM classifica-os em diferentes grupos para criar perfis com base em comportamentos e preferências. Ao detetar tendências, permite compreender melhor aquilo que os consumidores procuram e definir que tipo de produtos ou serviços são mais relevantes.
O CRM é uma plataforma centralizada para armazenar a informação de consumidores e utilizadores. Recolhe dados, registos e relatórios detalhados para identificar potenciais clientes e acompanhar as ações de marketing, vendas e serviço ao consumidor.
Oferece uma visão clara do público-alvo e permite direcionar campanhas para segmentos específicos com base no perfil ou histórico de compras. Além disso, ajuda a identificar tendências e padrões de comportamento, o que possibilita desenvolver estratégias mais eficazes e identificar potenciais consumidores.
No contexto comercial, um sistema CRM simplifica e automatiza processos comerciais para potenciar as vendas e converter potenciais clientes em consumidores. O software oferece informações em tempo real para os representantes de vendas utilizarem durante as interações, monitoriza o ciclo de vendas e permite criar promoções personalizadas com base nos perfis dos utilizadores.
No serviço ao consumidor, esta tecnologia ajuda as empresas a manterem-se em contacto com os consumidores, automatiza-se o envio de emails com informações sobre lançamentos de produtos e promoções. Ao recolher informações sobre os interesses, preferências e histórico de compras dos consumidores, as empresas conseguem adaptar os seus serviços, construir relações mais sólidas e aumentar a fidelização.
Caso pretenda tornar-se um especialista em CRM, há boas notícias. Consoante um relatório da Eurostat, 25,8% das empresas da União Europeia utilizam software de gestão de relações com o consumidor, com uma adoção de 60,5% nas grandes empresas.
Pode especializar-se em dados e CRM com a Pós-Graduação em Data Analytics for Business, que prepara os estudantes para tomar decisões rápidas e precisas ao utilizar dados para aumentar a vantagem competitiva. O curso tem foco em ferramentas de análise e aplicação prática. Adequado para quem pretende destacar-se na revolução digital.
A Pós-Graduação em Inteligência Artificial para Negócios Online capacita os participantes a aplicar a IA na transformação digital das empresas, melhora áreas como marketing, vendas e gestão. O curso prepara os participantes para utilizarem soluções inteligentes e ciência de dados na automação e tomada de decisões e impulsiona a inovação nos negócios. Apropriado para quem quer liderar no mundo digital.
Estas formações oferecem uma base sólida para explorar o seu potencial e prepara-lhe para lidar com os diferentes tipos de CRM.