O que é um CRM e para que serve?

Afinal o que é um CRM ou software de CRM? É uma ferramenta fundamental para empresas que desejam melhorar a relação com os seus clientes, otimizar processos internos e aumentar a competitividade nos seus mercados.

Além disso, implementar um CRM numa empresa não só melhora a eficiência operacional, como também proporciona uma visão integral, detalhada e personalizada de cada cliente, permitindo uma melhor tomada de decisões e estratégias.

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O que é um software CRM?

Um CRM (Customer Relationship Management) refere-se basicamente à gestão das relações com os clientes. Trata-se de um software de gestão de projetos que facilita o trabalho nas áreas de vendas, marketing e atendimento ao cliente, mantendo um registo de todos os pontos de contacto e interações com leads, utilizadores e clientes.

De facto, os CRM mais avançados não só recolhem e acompanham a informação básica dos leads, mas também podem encaminhá-los para os representantes de vendas adequados ou registar as suas interações com as equipas de apoio técnico ou serviço ao cliente, criando assim um perfil mais completo.

Características de CRM?

• Gestão de bases de dados e relação com clientes, bem como estratégias de vendas e filtragem de leads.
• Implementação de ferramentas externas.
• Análise de vendas e oportunidades futuras.
• Automatização de processos, melhorando a agilidade do projeto.
• Geração de relatórios e análise de resultados.
• Controlo e gestão de campanhas de publicidade e marketing.
• Suporte e serviço de atendimento ao cliente.

O que faz um CRM?

Uma plataforma de CRM desempenha as seguintes funções:

• Administra e rastreia a informação dos clientes.
• Conecta qualquer dispositivo com a equipa.
• Armazena e gere os emails de cada cliente de forma inteligente.
• Acompanha leads de clientes, simplificando tarefas.
• Oferece recomendações, insights ou targets em tempo real.

Que tipos de CRM existem?

Atualmente, existem diferentes tipos de CRM, desde os de código aberto até os de código fechado. Também se encontram CRM na nuvem, que facilitam a instalação e manutenção mediante uma taxa mensal, e CRM sob demanda, que implicam a aquisição de uma licença para instalar os programas em servidores e dispositivos da empresa, podendo personalizar as suas características consoante as necessidades do negócio.

Outra classificação dos CRM está relacionada com a sua função:

• CRM Operacional: Este software permite gerir as relações com os clientes, fornecendo informações sobre o nível de satisfação com o atendimento e os produtos ou serviços da empresa. É geralmente utilizado para desenhar estratégias de aproximação e atendimento ao cliente nas várias fases do ciclo de vendas.
• CRM Colaborativo: Este software permite acompanhar os clientes através dos diferentes canais de comunicação. Centraliza todas as interações que os leads e clientes têm com as áreas de serviços ou vendas, sendo a informação utilizada para melhorar a relação com os clientes e identificar os leads com maior probabilidade de adquirir produtos ou serviços da empresa.
• CRM Analítico: Este software recolhe e analisa uma grande quantidade de dados de clientes passados, presentes e futuros com uma perspetiva global, classificando-os em diferentes grupos, criando perfis baseados em comportamentos ou identificando preferências no ciclo de vendas. Ao detetar tendências, permite compreender melhor o que os clientes procuram e definir que tipo de produtos ou serviços são mais interessantes.

Como se utiliza um CRM?

Um CRM proporciona uma plataforma global e centralizada para armazenar a informação de clientes e utilizadores. Recolhe dados, registos e relatórios detalhados para identificar leads e acompanhar as ações de marketing, vendas e serviço ao cliente.

Um CRM no marketing oferece uma visão clara do público-alvo, permitindo direcionar campanhas para segmentos específicos com base no perfil ou histórico de compras. Além disso, ajuda a identificar tendências e padrões de comportamento, permitindo desenvolver estratégias mais eficazes e identificar potenciais clientes.

No contexto das vendas, um CRM simplifica e automatiza processos comerciais para impulsionar as vendas e converter leads em clientes. O software oferece informações em tempo real para os representantes de vendas utilizarem durante as interações, monitoriza o ciclo de vendas e permite criar promoções personalizadas com base nos perfis dos utilizadores.

No serviço ao cliente, esta tecnologia ajuda as empresas a manterem-se em contacto com os clientes, automatizando o envio de emails com informações sobre lançamentos de produtos ou promoções. Ao recolher informações sobre os interesses, preferências e histórico de compras dos clientes, as empresas conseguem adaptar os seus serviços, construir relações mais sólidas e aumentar a fidelização.

CRM de marketing e vendas

Um software de CRM de vendas é uma ferramenta útil para empresas, ajudando-as a gerir as relações com os seus clientes atuais e potenciais. Algumas das suas aplicações e utilidades no marketing e vendas incluem:

• Acompanhar cada cliente e os processos realizados no website.
• Conhecer o público-alvo e potenciais clientes para criar estratégias personalizadas.
• Automatizar funções, como o envio de emails.
• Fidelizar clientes através de promoções personalizadas e conteúdos de interesse.

ERP e CRM: diferenças

Vejamos as principais aplicações tanto do CRM como do ERP (Enterprise Resource Planning).

CRM: Melhora o desempenho da equipa de vendas, compreende o percurso do consumidor e desenvolve técnicas de vendas (captação e fidelização de clientes/leads).

ERP: Conecta os fluxos de informação na empresa, padroniza processos, melhora a qualidade do atendimento ao cliente e fornece informações estratégicas para a tomada de decisões.

Ao integrar estes dois sistemas numa empresa, o fluxo de informações e dados torna-se ainda mais ágil, melhorando o desempenho empresarial.